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Hohe Servicequalität ist kein Zufallsprodukt

5 Fragen an Volker Wolf, dem gastronomischen Leiter der Kongress und Eventpark Stadthalle Hagen

 

Hohe Servicequalität ist kein Zufallsprodukt – sondern das Ergebnis von motivierten Mitarbeitern und einem erfolgreich geführten ISO-Qualitätsmanagementsystem

 

Herr Wolf, der KESH ist bereits seit 2015 ISO- zertifiziert und im Dezember 2017 nach ISO 9001:2015 rezertifiziert worden. Was kann man sich unter der ISO 9001 vorstellen?

„Die ISO 9001 ist eine weltweit anerkannte und weit verbreitete Norm für das Qualitätsmanagement. Sie legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, welche Unternehmen erfüllen müssen, um den Erwartungen interner (Mitarbeiter, Geschäftsführung) und externer Interessengruppen (z.B. Kunden, Behörden) gerecht werden zu können.“

 

Welches waren die Beweggründe, die zur Einführung der ISO 9001 im KESH geführt haben?

„Aus der ISO ergeben sich viele Vorteile für unser Unternehmen, für unsere Kunden und für die Zusammenarbeit mit unseren Lieferanten. Besonders hervorzuheben sind hier: Die Optimierung der Arbeitsabläufe durch festgeschriebene Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie eine klar definierte Beschreibung der Schnittstellen zwischen den verschiedenen Abteilungen und externen Partnern. Dies stellt sicher, dass am Ende des Tages eine fehlerfreie, verlässliche Leistung entsteht. Zudem arbeiten viele Kunden gerade aus dem technischen und wissenschaftlichen Bereich ausschließlich mit Unternehmen zusammen, welche ebenfalls ISO-zertifiziert sind.“

 

Was gefällt Ihnen besonders an der ISO 9001?

„Das tolle daran ist, dass man seine Abläufe als Unternehmen nicht auf diktiert bekommt, sondern gemeinsam mit den Mitarbeiten die Standards festlegt und stetig weiterentwickelt. Es ist also kein starres System, sondern ein fortlaufender Prozess, so dass man sich kontinuierlich verbessern kann. Die stetige Möglichkeit der Verbesserung und die Selbstverantwortung motivieren mich sehr.“

 

Welche Probleme brachten die Einführung der ISO mit sich?

„Von Problemen oder Nachteilen würde ich nicht sprechen. Sicherlich war es zu Beginn ein großer Aufwand, alle Prozesse und Verfahrensbeschreibungen zu verschriftlichen. Weiterhin bedurfte es anfangs einige Kraft, um die nötige Akzeptanz für die ISO bei den Mitarbeitern zu erzeugen. Ich kann nur sagen, dass sich alle Mühen gelohnt haben, da die tägliche Zusammenarbeit reibungsloser verläuft und sich gleichzeitig die Servicequalität, laut unserer regelmäßigen Kundenzufriedenheitsbefragung, in den letzten Jahren messbar gesteigert hat. Zudem ist die Zahl der Beschwerden auf ein Minimum gesunken.“

 

Herr Wolf, Sie sind in Ihrer beruflichen Laufbahn viel herumgekommen. Haben Sie schon früher Bekanntschaft mit einem Qualitätsmanagementsystem (QM-System) wie der ISO 9001 gemacht?

„Auf jeden Fall! Zwei Berufsstationen möchte ich hier hervorheben, obgleich es in den meisten Häusern, in denen ich arbeitete, ein gutes QM-System gab. Besonders das QM-System im Kempinski Hotel Adlon in Berlin hat mir gefallen, da es bei aller Perfektion der Abläufe dennoch dem Mitarbeiter die kreative Freiheit ließ, den Gast nicht nur zufrieden zu stellen, sondern diesen darüber hinaus zu überraschen und zu begeistern. Besonders strenge Richtlinien gab es während meiner Zeit auf dem Kreuzfahrtschiff AIDAbella. Wenn täglich 2.500 Gäste versorgt werden müssen, dann darf natürlich nichts dem Zufall überlassen werden. Zu den schon ausgefeilten Standards hinsichtlich Service und Arbeitsabläufe, lag hier der Schwerpunkt im Bereich Hygiene und Sicherheit. Heute, in meiner Funktion als gastronomischer Leiter des KESH, profitiere ich von diesen Erfahrungen, wie wichtig ein gut funktionierendes QM-System für die Zufriedenheit der Gäste, Kunden und Mitarbeiter ist.“

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